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STRATO Servicemonitor
Die STRATO-Fachkräfte bearbeiten pro Jahr 2,0 Millionen Servicekontakte mit hoher Kundenzufriedenheit. Der Kunde hat dabei die Wahl zwischen fünf verschiedenen Supportkanälen. Der persönliche Support ist mit Telefon, E-Mail und Chat über 100 Stunden pro Woche für die Kunden verfügbar. Onlineservices wie das FAQ-System mit mehr als 2000 deutschsprachigen Hilfedateien, sowie ein Selfservice für die Verwaltung der Internetpräsenzen ergänzen das Angebot.
Qualität im Kundenservice mit Bestnoten für unser Service-Team:
Unsere Kunden haben mit mehr als 380.000 Bewertungen zum E-Mail-, Telefon- und Chatsupport seit 2001 erheblich zur Verbesserung der Qualität unserer Serviceleistungen beigetragen. So konnte sich die Note für Kundenfreundlichkeit bis hin zu 1,3 im Jahre 2010 (Q1) entwickeln.
Kundenzufriedenheitsmessung
Hier sehen Sie die Jahresmittelwerte der Kundenzufriedenheitsmessung im 1. Quartal 2010 ermittelt durch 6.650 Bewertungen und bestätigt durch die TÜV-Jahreshauptüberwachung vom 19.05.2010 im 31. System-Audit. AN 700002654
Jahresmittelwerte der Kundenzufriedenheitsmessungen für das 1. Quartal 2010
Ermittelt vom 01.01.2010 bis 31.03.2010 durch 6.650 Bewertungen
Bestätigt durch die TÜV-Jahreshauptüberwachung vom 19.05.2010 im 31. System-Audit. AN 700002654
Qualitätszertifikat Nr. 1: ServiceQualität nach TÜV MS
Seit 2005 wird die ServiceQualität der STRATO AG durch den TÜV zertifiziert. Geltungsbereich: Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Prüfbereiche: Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Reklamationsbearbeitung und Mitarbeiterqualifikation. Urkunde Nr. 12 250 14 239 TMS TÜV Süd - jährliche Überwachung
Der TÜV bestätigt: „Das Verfahren zur Ermittlung der Daten wurde durch die TÜV Management Service GmbH im Systemaudit überprüft und bestätigt. Weiterhin kann bestätigt werden, dass die im Managementsystem zur Kundenzufriedenheitsmessung ermittelten Kennziffern zur Darstellung der aktuellen Kundenzufriedenheit, repräsentativ sind."
Qualitätszertifikat Nr. 2: ISO 9001
Das Qualitätsmanagement für Kundenservice ist zum zehnten Mal in Folge seit dem Jahr 2000 ohne Abweichungen durch den TÜV Süd nach DIN ISO 9001 zertifiziert worden. STRATO ist der weltweit einzige Domain-Hoster mit TÜV-geprüfter ISO 9001 Qualität. Geltungsbereich: Kundenservice, Entwicklung und Vertrieb von Internetprodukten und Internetdienstleistungen sowie speziellen IT-Dienstleistungen für Privat- und Geschäftskundenbereich in Europa. Urkunde Nr. 12 100 14239, Zertifizierungsstelle der TÜV Management Service GmbH (TMS) - alle drei Jahre Rezertifizierung (2003, 2007, 2010); jährliche Überwachung (2001, 2002, 2004, 2005, 2006, 2008, 2009).
Erklärungen zu den Kennziffern
Umfragemethode: Die Bewertung durch Kunden wird bereits seit 2001 durch kontinuierliche E-Mailbefragungen ermittelt. Beim Telefonsupport werden vom Experten nach dem Zufallsprinzip die Kunden um eine Beurteilung gebeten. Beim E-Mailsupport liegt für den Kunden bei jeder Supportanfrage ein Link zu Beurteilung der Serviceleistung bei.
Servicequalität Telefonsupport: Diese Kennziffer zeigt, wie viel Prozent der Kunden unsere Experten beim ersten Anruf erreichen. Die Kundennoten zur dazugehörigen Bearbeitungszeit können Sie den roten Beurteilungsschildern entnehmen. Wir bedanken uns an dieser Stelle sehr für die zahlreichen Kundenantworten zur Beurteilung unserer Services.
Servicequalität E-Mailsupport: Der Servicelevel 48 h für den E-Mailsupport sagt aus, wie viel Prozent der eingegangenen E-Mails innerhalb von 48 Stunden bearbeitet wurden. Hier sind alle Service-E-Mails gemeint, die über die üblichen Servicekontaktformulare eingehen (z.B. auf www.strato.de unter Kontakt oder Kundenlogin).